　　这是一个行走在中国房地产业核心又新生的群体。
　　因其核心，被视为管家；因其离分传统，更凸显鲜活之气。
　　2002年，他们生长得很快，如奔突的野火；2002年，他们踉踉跄跄，却始终保持着前行的姿势。马年岁末，回首中国物业管理行业点点滴滴的前进与发展，我们不能不为一种力量所震撼——一种来自夹缝中的“韧”的生存状态，一种来自有如“草根”深处活泼泼的生命气息。
　　所有发生在2002年物业管理行业的故事，我们无法不为他们而牵挂，惋惜，欢呼，来自这个核心既新生群体的探索，正以其渐进的变革足音，催生着中国房地产体制的裂变；我们更无法不为他们而呐喊，仅仅为了厘清职责争取平等的生存权，他们怀揣着难言的隐痛东奔西突，渴望找到突围的路。他们热烈的身影，不乏殉道者的悲壮。
　　让我们把充满敬意的目光投向他们。倾向他们。
　　中国物管行业——一种来自生存而追索的力量。
　　2002年，对物业管理行业来说，不平静，也不平凡。
　　在这一年里，发生了一系列的变化，生出了许多意想不到的变局，留下了许多值得回味的事情。有纷繁复杂的管理纠纷，有沸沸扬扬的体制调整，有轰轰烈烈的模式更新，有艰难行进的企业重组，有关系命运前程的诚信危机，还有日益规范的法制建设。

　　行业危机暴露
　　深圳，作为中国物业管理行业发展的领航人，曾在物业管理行业发展史上留下了比较辉煌的一页，然而令人意想不到，深圳物管业从1999年开始仿佛迷失了方向。全国房管、物管“双料”权威董日臣痛惜地说：“理论创新上落后了，行动上倒退了，发展方向上模糊了。”

　　原中海物业主要领导就物管行业发展前景回答深圳特区记者时说：“这辈子最受罪的事是干物管，最后悔的事是干物管，心里最摸不清方向的事是怎样干物管。”
　　而深圳的发展现状也正说明了这一点。1000余家物管企业在这条没有航标的河流上，千帆竞渡，直接后果就是：蛋糕越做越小，市场越来越乱，投诉越来越多，整个行业的信用度在大幅度降低。
　　然而北京、上海等同业大踏步跟进，并在一些方面超越深圳物管。这时，让人感到诧异的是：深圳物管怎么像瞎子摸象，没有整体感、方向感？
　　这是否早就预示了一场不可避免的变局。
　　从2001年12月至2002年，作为中国物业管理行业“领头羊”的中海物业管理公司接连发生了重大的人事变动，被人们称为“中海哗变”。公司总经理李立新、副总经理、三总师及一班人马集体辞职，随之而去的是一大批管理骨干和技术骨干。从表象上看是一个公司内部的人事变动，但实质上却反映了中国物业管理发展到一定阶段的矛盾与困惑。“中海哗变”引发了行业内部关于许多发展问题的争鸣和争议。
　　物业管理企业品牌与房地产开发企业品牌的关系如何处理，物业管理企业是为了上级房地产发展商服务，还是大力拓展市场，寻求自身的发展；品牌物业管理企业外拓市场对上级房地产开发商的地产销售有无影响；物业管理企业能否作为一个独立的产业从房地产业中分离出来，即物业管理的分业经营；原来作为为房地产销售服务的物业管理行业，一直是一个亏本性行业，是一块“鸡肋”，但当它成为一块“肥肉”时，利益该如何分配；资本与职业经理人的关系如何处理；国有企业将如何改制等，这些暴露了物业管理行业发展的严重危机问题被摆上桌面。其中物业管理分业经营，推行物业管理职业人等先进理念，为中国物业管理行业的发展探索出了一条道路，同时也敲响了警钟。
　　之后，万科物业、金地物业、中航物业等相继在这一行业大震荡中受到冲击。一时，业内业外沸沸扬扬。
　　有人疾呼：2002年的深圳物管已滑入行业发展生死存亡的关键时期！体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候。
　　与此相关的一组数据表明：截至2002年8月，深圳物管企业超过1340余家，从业人员19万，物业管理的覆盖面已占物业总量的95%。其中无证经营、无照经营逾600家，非法管理面积占市区物业总量的25%以上。投诉率比去年同比增长8%；盈利企业不足四分之三；企业盈利普遍减低10%左右。
　　一位老物管专家撰文指斥：泡沫扩张、诚信危机、虚假盈利、集体诉讼将终结深圳物管的全国先发优势和领跑地位。
　　深圳这场暴风骤雨的变局，拉开了全国物管探求创新发展的帷幕。怎样破壁而出，成为处于纵横围合困境中的深圳物管的首要抉择。
　　在汹涌的暗潮下，不断有人指点迷津：走专业化、走多元化道路。随着中国加入世贸，现在又有人提倡走职业化道路。究竟哪一条路才是深圳乃至全国物业管理行业的未来方向？
　　人才大量流失
　　据统计，全国物业管理的覆盖面仅占物业总量的15%，经济发达城市仅有35%。物业管理未来的市场空间十分巨大。随着一线管理人员的外移乃至最后撤掉，深圳以外的房地产业将在3年内再造5个“内城”，需要至少新增10万人的管理队伍。
　　人才问题一直是制约物业管理发展的软肋。
　　从深圳市物业管理各个岗位的薪资状况来看，物业管理业高层领导与中层干部薪资水平与其他高收入行业差距不是太大，但中层以下则整体低30%左右；另外，深圳物业管理行业相同岗位收入相差50%左右。其中，绝大部分中小物业管理公司员工收入处于同业偏下水平。
　　据调查，深圳大部分物业管理公司中，管理人员中专以上文化程度的仅占60%，专科以上的仅为35%，即使在国家一级资质物业公司，高工、硕士以上的人才寥寥无几。而相关的行业房地产业则是人才济济，出现硕士卖楼的景象。
　　一份行业调查表明，万科、中海、万厦、金地、科技园、莲花等知名物业公司从2000年以来，企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员变动人数逾30%，广州、东莞、珠海、成都、长沙、南京每年从深圳至少挖走中层干部以上骨干500人。这种人才流失对于原企业来说是沉重的打击。因为收入偏低、体制不顺，不少中层管理人员早已向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移。
　　2002年深圳物业管理人才大量进入内地城市从事物业管理活动。由于全国物业管理的迅速发展，物业管理高层管理人才的严重匮乏，物业管理人北上成为近几年的普遍现象，以2002年的需求最为明显。作为职业经理人的物业管理人才，他们正在寻找更大的发展空间。北上的物业管理人一般是深圳物业公司的部门经理，他们一旦到了内地城市，身价会倍增，成为内地物业公司的总经理。物业管理人北上，给全国带去了先进的管理经验，也推动了各地物业管理的发展。物管人的北上也给深圳物业管理的发展带来了危机。
　　目前，深圳乃至全国，一些大的物管企业外拓市场受限，主要原因还是人才培养跟不上企业的发展速度，派不出专业性的人才去管理项目。高层次人才更是紧俏不已，物业管理的人才抢夺战也愈加激烈。
　　人才断层、人才流失现象严重。
　　我国物业管理历史短，发展快，大多数企业是“速成班”的底子，在基础管理、战略规划和专业力量方面待补的课很多。不少企业连最基本的规范制度和运行方案尚未建立就急切拓展，就盲目跟风搞ISO9000。在战略规划上没有用心培育竞争优势，没有细分市场、目标客户、发展区域等。深圳某知名物业管理公司在全国18个省，“顾问”了60多个不同性质的物业，胡子眉毛一把抓，导致“北上”损失惨重。
　　假使把物业管理企业的管理分为高、中、低三个层次，战略管理和企业塑造应属于高层，人力资源、财务运作和专业力量的形成可以算是中层，企业日常的制度系统应属于低层。谈到这一点，中航物业有限公司王兵是如此评价深圳物业管理企业的：90%的企业在低层做得摇摇晃晃，仅有20%的企业在中层做得差强人意，没有一家企业的管理真正进入高层。
　　随着物业管理的发展，社会对物业管理要求愈来愈高，提升管理水平是物业管理行业面临的最大挑战。并且在目前整个行业僵硬的板块中，它是极有可能被激活的一环。
　　纠纷漏洞不断
　　2002年新开发楼盘的最大卖点是什么？质量？位置？价格？户型？环境？……也许谁也想不到，物业管理竟排在第一位。
　　中国社会调查事务所(SSIC)的一次房地产项目调查结果真让人吃惊。在调查的结果中，94%以上的人认为，消费者最担心的也是最关心的问题是物业管理的服务质量问题。其中42%的被访者表示对所在物业管理“非常不满意”；26%的被访者表示对所在物业管理“不满意”；22%的被访者表示“一般满意”；8%的被访者表示“比较满意”；只有2%的被访者表示“非常满意”。这个调查结果绝非偶然。
　　纵观物管行业，较去年上半年及同期相比，业主对物管企业投诉的个案明显增多。全国各地出现的保安打业主、物业管理乱收费、物业管理企业服务态度恶劣等纠纷事件对消费者带来的负面影响不可低估。
　　在这一年里，不少房地产项目都经受了不同程度的纠纷体验，许多公司采取了相应的补救措施。武汉丽景苑成立业委会，万科推出微笑“三大员”活动，上海一物业公司为业主买保险，北京万泉新新家园推出客户服务体系等为客户提供优质的服务。
　　中国消费者协会法律与投诉事务部主任王前虎认为：目前物业管理纠纷中的一个普遍问题，是“兄弟”或“父子”关系出现角色错位，这是造成消费者和物业公司之间产生矛盾的根源。
　　夏业良认为：最大的问题是物业管理公司和开发商之间存在着捆绑销售问题。致使建管不分、职责不清的问题。对此，建议行业协会或更高一级的主管部门，公开颁布法规。
　　北京市各区县国土房管局于2002年对去年取得北京市物业管理资质合格证书的1?247家物业管理企业进行了年审。其中1，183家企业年审合格，4家被要求限期整改，60家未通过年审。
　　据了解，仅北京每年就有200家新物业公司问世，物业管理行业的队伍正在不断壮大。然而，住房的全面市场化以及2000年建设部规定物业管理企业必须实行资质等级评定，物管项目的取得需采用公开招标制，对物管企业的服务水平提出了更高的要求。
　　位于北京亚运村的嘉铭园小区?曾上演了一幕感人的画面，上百位业主冒雨挥泪为万通鼎安物业管理公司送行，这一少见的举动与物业管理行业诸多纠纷事件形成了鲜明的对比。
　　该小区业主委员会主任成波却说，万通鼎安物业管理公司奉行“以情治区”的原则，并不是简单地按照有关法规机械地管理，与其说它是物业管理公司，不如说是物业服务公司。
　　从万通鼎安物业管理公司退出嘉铭园小区可以看出，普通小区正面临着许多较为严重的问题。据了解，在物业管理企业普遍亏损的情况下，万通鼎安每年还能有20万元至30万元的利润，在很多公司眼里已经很知足了，但公司仍然退出小区足以证明：作为商业化的物业管理公司不会为利润很少的小区绊住脚步，利润最大化是任何一个商业公司追求的目标。
　　目前北京较为出名的物业管理公司除了中海等少数几家还在接手普通小区外，大多数公司都将目光定在写字楼、公寓等高端项目。一位不愿透露姓名的物业管理公司负责人说，普通小区存在的问题是，业主往往要求的服务很多、也很严格，但是与这些服务内容相对应的费用业主是不愿意多出的。“多服务、少收钱”的思想成为普通小区业主的“通病”，而写字楼、别墅、公寓等高档项目则不同，写字楼的客户主要是办公，物业管理公司只要把公共设施的服务管理好，很少有客户会为物业管理费与物业管理公司费尽口舌；而别墅的居住者很少把物业管理费看得很重，他们要求的是与费用匹配的服务；公寓客户则出于投资等目的，愿意花费高额的物业管理费使物业升值。因此在大多数物业管理公司眼里，高档物业的钱比普通小区好挣得多。这就是为什么越是高档项目物业管理缴费率越高的原因。
　　从物业管理公司发展的角度看，物业管理公司接手一个小区是不挣钱的，只有形成了规模化，承接的小区多了，在联合采购、资源共享等方面达到良性循环，物业管理公司才有利可图。但如果一家物业管理公司在一个小区遭到投诉或者出现纠纷，很容易影响到该公司在市场中的形象，再承接别的项目时会遇到麻烦。
　　当前的消费投诉，物业管理被列为投诉热点之一。其实物业管理的投诉问题不都是物业管理企业的错。一些出现投诉热点的楼盘，很多因素是由于配套不齐全、规划不到位、质量问题等，并非是物业管理工作的不力。物业管理费收费标准有政府物价部门指导价或协商议价的政策，表明了“谁受益谁付款”的原则；物业管理服务有环境卫生、治安防范、绿化管理等内容，就有相应的服务费用。至于超过了保修期间的住户室内水管维修问题，并非物业公司的职责。
　　去年，广州市国土房管局按当年各物业公司上报报表进行统计，根据物业公司自报的数字计算，目前广州市已收取到的物业管理基金总数为2亿元左右。然而，令人吃惊的是：这2亿元中按规定必须存入监管银行——中国农业银行广东分行的总数只有5000多万元，也就是说，这笔属业主个人所有的基金中有1亿多元没有受到监控。
　　同样令人不安的是，目前广州已在银行开立基金账号的150多个楼盘中，共有小业主26，582户，按每户楼价2%缴交维修基金计算，在银行中的存款应达7.9亿元，而不是现在的区区5000多万。
　　2亿元基金，1亿多元未受监控，广州维修基金出现了黑洞。更为严重的是，若干年后，当目前成色尚新的商品房陆续进入维修期时，业主们可能将要陷入无人买单的窘境。

　　对于新楼盘发售，能否收取物业维修基金这个问题，眼下被说得莫衷一是，广州市国土房管局给出了权威说法。
　　《广州市物业维修基金管理暂行办法》中明确规定：商品房预售许可证在1998年9月30日前核发的楼盘，购房者应按房款的2%缴维修基金；而商品房预售许可证在1998年10月1日后核发的，除建设单位与购房者另有书面协议的外，发展商应缴维修基金。但不少市民反映，发展商往往把物业维修基金摊到业主头上，且各有说法。
　　据羊城晚报报道，对此，广州市国土房管局物业管理处负责人指出，业主在缴这笔费用前，一定要物业公司出示由区房管部门出具的可以收取物业维修基金的相关证明；缴后要及时向物业公司索取应开设的以业主名字设立的专门账户及卡号，以保证维修基金不被其另存或挪用。
　　由于国家目前对于法律方面的规定不多，要保证物业管理和业主之间的平衡关系，就必须呼唤行业管理部门同有关部门共同来制定一个具有可操作性的，而且比较详细的符合诚实信誉和公平原则的条例。
　　顾问行红火
　　作为与开发环节紧密相连不可或缺的物业管理，正在逐步形成一个相对独立的市场。物业管理作为一种新兴的行业已初步形成，其产业化已有了一定的基础。每年新建的住宅面积，再加上各种写字楼和商用物业，物业管理的市场空间非常大，且蕴含了巨大的商机。
　　申奥成功，北京在城市建设上加大了投资力度，规划兴建了一批高水准建筑，物业公司面临着广阔的发展空间和发展机遇。与此同时，一些国外的基金公司也在看好这一市场，打算以增值服务的收益提供免费的物业管理来抢占市场。入世后，第一太平洋公司、戴德梁行等外来品牌企业也由顾问公司转而直接进入物业管理领域，国内的物管企业已迫切需要做大。
　　据《大公报》商业调查中心测评，即便是深圳顶尖级物业管理企业距离一些意欲进入深圳的发达国家的世界知名企业也有20年差距，其雄厚的经济实力、精细的管理、先进的技术、专业化的人才优势是我们难以抗衡的；从内部环境看，近3年来不少物业管理企业陷入了业绩“变脸”，效益滑坡，甚至难以为继的怪圈。
　　作为沿海窗口，“洋物管”逼攻中国的首选之地必然是深圳、上海。
　　一位职业经理人四顾茫然：“简直是两眼摸黑，不知道是踩在泥里还是水里，是该进还是该退……”
　　一方面，本地一些企业对项目后期物业管理颇为头疼，另一方面却是不少外地或者外资专业公司纷纷抢占市场，“洋管家”已经成为继“洋设计”之后又一瓜分房地产相关市场的“入侵者”。在一些大型物业中，我们不难发现上海东湖、深圳金地、第一太平戴维斯、戴德梁行等国内外知名的物业管理机构的身影。
　　在这些物管机构中，他们拥有先进的管理经验、优秀的管理人才和较高的市场决策水平，这些显然占绝对优势，都是各地物管所缺乏的。
　　上海一家专业物管公司陕西分公司的总经理认为，物业管理是服务行业，需要人性化，所以人员的培训和工作经验的积累非常重要。形式化、表面上的东西大家都可以学到，但真正内在的素质是学不到的，需要长期积累。
　　2002年的物业管理市场仍以顾问管理方式为主，物业管理的顾问管理更加红火。因此，更多的物业管理企业已认识到了这一点，希望通过引起顾问管理以提高自己的物业管理水平，从而在物业管理市场中发展壮大自己；全国物业管理水平差距较大，一些地区的物业管理市场不太成熟，通过顾问管理可降低顾问单位的市场风险，因此，此种模式往往被顾问单位所首选；物业管理已成为楼盘销售的第一卖点，被顾问单位希望借助顾问单位的品牌效应以增加卖点；物业管理专业性人才严重匮乏，顾问单位派不出更多的专业性人才，在此种情况下，顾问单位也只好以顾问方式进行技术指导。
　　目前进入物管机构所管理的项目主要集中在中高档物业和写字楼上，这主要是考虑到项目的规模和收费的标准。同时，“洋管家”大多采取了折中的态度，以物业管理顾问的形式出现，小区仍然由开发商自己的物业公司管理，“洋管家”不对小区的管理水平承担直接责任。业内人士指出，开发商也明白这一点，只是大家互相需要，虽然是顾问，项目却能够借名牌物业管理机构的牌子增色不少。物业顾问，只能是过渡。
　　但是作为物业管理公司占领市场的一项长期战略，顾问管理向直接管理形式的转变势在必行。我们的开发商也逐渐认识到，物业管理和销售、策划、设计等一样属于专业领域，在市场上选择合作的伙伴可能会更有成效。个别“洋管家”已经认识到这一点，也在从最开始的顾问形式转向直接管理，一家专业物业管理公司的经理说，通过专业管理才能和开发商建立一个互相充分信任的工作氛围，这才是长期合作的基础。

【打印本页】　【对此发表评论】　【关闭窗口】